実は既に不合格を確認したあとですが、来年のために、午後の自己採点をしておきます。
【午後1】
まずは、午後1の自己採点結果を貼ります。
問4が予想以上に間違えていますね。問1設問3(2)や問4設問3(2)などは、理由のスコープを取り違えた典型的な午後1ミスです。その問題が求めているところまで真因を辿らず、手前の部分を答えてしまいました。。ITサービスマネージャは、午後1は連続で突破しているので、ちょっと雑に解きすぎたかもしれません。
【午後2】
続いて、午後2の論文骨子再現です。
設問ア
ITサービス概要
- 旅行商品販売システム
- 営業部員が、顧客からの問い合わせや、外部業者への発注依頼で利用する
ユーザとの接点に集まる声を調査し、改善につなげた問題
- 複雑な帳票入力に対し、作業時間や入力ミスによる手戻りが多いとの声
設問イ
評価項目と検討内容
- 業務インパクト：入力ミスによる作業の手戻り。営業部員の工数増加
- 問題の継続性：今後、帳票はさらに複雑化が予想される
改善策と考えた効果
- 入力マクロ機能を提供する
- 入力コストの削減による業務工数の低減
- 入力自動化による入力ミスの防止
設問ウ
改善策の確実な実施
- 事前にユーザである営業部と打合せを行ない、要望を聞き入れる。
- サービスマネージャとして、営業部と開発部の間の調整をした。
- 営業部にきちんと受け入れテストを実施してもらい、機能について納得させる。
効果の検証
- 担当の営業部員の1ヶ月の作業工数を見て、2割減であることを確認した。
- 検証結果をもとに、さらなる改善をしていく。
コメント
Twitterでお世話になっております。Cobby22cです。
論文骨子を拝見し、私なりにB評価になった要因を考えました。
要因: 設問イの解答において、「「顧客」と合意」したという一文がないこと。一人でやったように見えます。
念のため、ITILにおける「顧客」と「ユーザ」の定義を示します。
顧客: ITサービスにお金を払う人(「営業部員が、顧客からの問い合わせや」の「顧客」とは別)。→事業部門の部長など。
ユーザ: ITサービスを使う人。→事業部門の担当者。
という分析で、いかがでしょう。
To: Cobby22cさん
コメントありがとうございます！
ずばり指摘いただいた点が、A評価を貰えなかった原因ですね。
納得いく理由が見えて、すっきりしました。
ユーザーとの接点から得た気づきによる改善活動にのみ着目して、解答していました。
ユーザーと顧客を明確に分けて論述せず、ぼやけた感じの論文になっていたかと思います。
改めて問題文を読み返してみると、ユーザーと顧客の違いについて、しっかり問われていますね……
午後1同様、もっと問題を丁寧に解かないといけないことを、痛感しました。
そして自己分析では全然とんちんかんなところを見ていたので、
Cobby22cさんに的確な指摘をいただき、助かりました。
＃見直しでも見落としてちゃ、本番で気づけるはずもなく。。